Vurdering av nettbutikken til Würth Norge AS

I dagens blogginnlegg har vi fått i oppgave av Karl Philip å skulle drøfte vår personlige mening om en valgfri nettbutikk, som vi kanskje også kunne tenke oss å jobbe for i fremtiden. Jeg brukte ikke lang tid på å finne ut av dette, ettersom jeg gjerne ser for meg å jobbe for Würth Norge AS etter endt bachelorgrad.

Blogginnlegget tar for seg 10 punkter utarbeidet av Inevo, hvor man rangerer en selvvalgt nettbutikk etter bestemte faktorer. Oppgaven er både spennende og lærerik, og den har gjort meg mer bevisst hvordan jeg i fremtiden vil oppfatte hjemmesider og nettbutikker.

Så til dagens innlegg. Her kommer 10 punkter hvor jeg drøfter Würth sin hjemmeside og nettbutikk etter egne meninger. Det er ingen fasitsvar, og ikke sikkert at mine meninger samsvarer med andres meninger.

1. Førsteinntrykk

Forsiden er innbydende og spennende i den forstand at den inneholder mye informasjon og fine bilder. Man merker raskt at dette er en gjennomført og proff nettside og nettbutikk. Nettsiden viser tydelig til at dette er en nettside som omhandler produkter, tjenester og materiell innenfor bygg- og anleggsbransjen med verktøy, maskiner og utstyr.

Godt inndelt og synlige faner for forskjellige kategorier av videre valg. Mulighet til å snakke med en chatbot til høyre nede i hjørnet.
God oversikt over hva Würth kan tilby og hvor man finner dem. Dette skaper en trygghet ettersom de viser til nøkkeltall.
Nok en gang god oversikt over deres forside. Her scorer de høyt på trygghet hvor de profesjonelt viser til sine miljøsertifiseringer som en bærekraftig bedrift.
Siste bilde av forsiden som også er intuitiv og oversiktlig.

Forsiden er oversiktlig og gir mye informasjon om hvordan man enkelt kan ta seg videre til relevante sider for det man ønsker å se mer om. Dette kan være blant annet pågående kampanjer, kataloger og guider, kurs, produkter, tjenester, butikker og hvordan man kan komme i kontakt med Würth.

På forsiden har man flere valg for å komme seg videre via andre faner. Om man trykker på bestemte faner blir man sendt videre til nye sider man vil se mer om. Neste side man kommer til er både oversiktlig og tydelig. Det er rikt med tekst og bilder, og det er nærmest umulig å rote seg bort på hjemmesiden. Forsiden gir også mulighet til å kunne søke etter det man eventuelt er på utkikk etter, hvilket som gjør det hele mer innbydende.

2. Synlighet

Würth er svært synlige på Google ved søk på deres firmanavn. De to første nettsidene som dukker opp tilhører Würth, hvilket som vil si at de har gode muligheter for å få flere besøkende ved søk på deres firmanavn.

Videre dukker det opp et kart fra Google Maps hvor de nærmeste Würth-butikkene er lokalisert, med tilhørende stedsnavn, telefonnummer til hver enkelt butikk, åpningstid og om butikken tilbyr handling i butikk, henting i butikk og levering.

Videre dukker Würth sin profil på www.proff.no opp, deres Facebook-profil, LinkedIn-profi og annonse til ledige stillinger hos Würth via Finn.no.

Etter søk på for eksempel «Håndverktøy» i Googles søkemonitor, kommer Würth opp som alternativ nummer seks av tolv, hvilket som er meget bra mtp. at man søker på et nøkkelord som kunne gitt hvilke som helst resultater.

3. Brukervennlighet

For meg fremstår nettbutikken som intuitivt satt opp, og den er for meg meget brukervennlig. Det virker sannsynlig at en hver målgruppe ville ha klart å finne fram til ønsket produkt, om man har litt kjennskap til data. Det er lett å skille mellom kategorier, faner og samtidig finne fram til det man ønsker å se mer om. Det er oversiktlig, og viser hvor det er fysiske butikker i forskjellige fylker. Det ser ut til at det er en detaljert lagerbeholdning i sanntid, som viser til om det produktet man vil kjøpe finnes i butikk nær deg, eller om dette er utsolgt. Tommel opp for dette!

I dagens samfunn handler flere kunder via sine mobiltelefoner enn de gjør på data. Det er derfor viktig å ha utviklet en god nettside som er brukervennlig både for telefoner og datamaskiner. På Google sin mobiltest scorer nettsiden til Würth godt, og får godkjent resultat på mobiltesten. På nettsiden via mobil er det enkelt å gjennomføre søk etter samtlige produkter. Naturligvis kan teksten bli noe liten, men det er ikke unaturlig når man får en komprimert nettbutikk. Dog er det oversiktlig og ryddig, og de forskjellige fanene viser til og med bilder av kategoriene man kan velge mellom.

Både nettsiden for data og mobil har like godt grunnlag for en sømløs kundeopplevelse. Informasjonen som vises på begge plattformer er like god, og man kan gjøre de samme valgene og får tilgang til samme alternativer uavhengig av om man benytter telefon eller PC.

Noe annet jeg ønsker å påpeke er det at man kan se produktbeskrivelse, tekniske data og produktinformasjon når man trykker seg inn på ønsket produkt. For ufaglærte, eller faglærte, kan dette definitivt sikre et salg ved å endre holdningen til en usikker kunde, om til en selvsikker kunde.

Det dukker også opp en automatisk brukerveiledning nederst til høyre på siden som bistår med veiledning. For en kunde som kanskje er litt usikker på hvilket verktøy som egner seg best for den jobben som skal utføres, er dette en innertier hva gjelder brukervennlighet og kundeservice.

Må innrømme at jeg er meget imponert over denne løsningen. Her gir jeg Würth terningkast 6.

4. Kjøpsprosess

For å kunne handle hos Würth må man være kunde med en brukerprofil, eller så går det ikke an å handle hos Würth via deres nettbutikk. Dette kan nok for noen være litt avskrekkende, og det er ikke alle som foretrekker eller ønsker å ha legge igjen personalia «nok et sted».

Hvis man fra forsiden finner fram til ønsket produkt og vil legge til i handlekurven for å kunne gjennomføre et kjøp, får man beskjed om at man må logge inn i sin brukerprofil, eller opprette en ny brukerprofil.

Som det fremkommer i utklippet ovenfor må man logge inn eller registrere seg for å kunne handle på deres nettside.

Videre kommer man til dette bilde, hvor man kan logge inn eller bli ny kunde.

Det fremkommer deretter ved forsøk på registrering av en brukerprofil, at Würth primært selger til bedriftskunder og at det derfor kan være noe kronglete å opprette en privat brukerprofil hos dem.

Dette burde fremkomme tidligere enn først når man har funnet frem til ønsket produkt og er klar for å gjennomføre et kjøp.

Det kan virke som at det er noe vanskelig for en privat kunde og skulle gjennomføre et kjøp via nettsiden til Würth. Dette kan være noe de får en del telefoner om til deres kundeservice, så her ville jeg fremmet dette tidligere enten på forsiden eller liknende.

5. Hastighet

Ifølge Inveo.com (2020) forlater 1/4 en nettside innen fire sekunder hvis nettsiden har dårlig opplastningstid. Med andre ord er det viktig at en bedrift bruker tid på å utvikle en god nettside som er intuitiv og gjennomført i alle ledd.

Når jeg tester deres nettside https://nettbutikk.wuerth.no/ på webpagetest.org for å se hvorvidt den scorer bra eller dårlig på hastighet, får jeg gode treff her hos meg. Jeg opplever også at nettsiden laster nokså raskt både via PC og telefon, så jeg har ingenting negativt å si om min opplevelse ift. dette.

6. Kundetilfredshet

Det er litt vanskelig å finne informasjon om Würth sine tidligere kunder er fornøyde eller ikke. Dette ettersom de ikke har noen mulighet for å legge igjen en omtale på deres hjemmeside. Det vises heller ikke til andre forum eller nettsider hvor dette er registrert.

Et tips kan være å vise til antall fornøyde kunder enten i brøk fra 1/10 eller som prosent fra 0-100% på kundetilfredshet.

På den annen side har Würth fått noen få anmeldelser på Google. I skrivende stund har de 198 anmeldelser hvor de har 4,5 av 5 stjerner. Om dette gjelder utelukkende for Würth sin butikk på Gjelleråsen, eller om det gjelder for Würth generelt er vanskelig å si.

Det er imponerende å ha 4,5 av 5 stjerner på så mange tilbakemeldinger.

7. Trygghet

Når man logger inn på hjemmesiden til Würth ankommer man forsiden som er tydelig og oversiktlig. Faner med forskjellige kategorier viser til hvilke valg man har å velge mellom. Øverst til høyde på forsiden står det et telefonnummer man kan treffe kundesenteret på. Det samme valget kommer lenger ned på siden.

Under fanen «Kontakt oss» kan man trykke seg inn for å komme til neste side. Her kommer man til en side hvor man kan ringe sentralbord, kundesenter eller vakttelefon. Selv om det er fint å ha tre telefonnummer å kunne kontakte, er det også noe uoversiktlig ved det.

Selv med tre valgmuligheter, er det forbedringspotensialet ved at man kan utdype ytterligere hva som er baktanken med sentralbord, kundesenter og vakttelefon.

Dette fordi de tre telefonnumrene ikke viser til noen konkret åpningstid for hver instans, utenom vakttelefonen som er døgnbemannet. Men hva er en vakttelefon i denne forstand, og hva kan vi forvente om vi har behov for å ringe Würth på ugunstige tider? Gjelder dette for privatkunder eller kun for bedriftskunder som har en avtale med Würth? Videre er det noe vanskelig å vite forskjellen på når, eller om, man skal ta kontakt med sentralbord eller kundesenter.

Som nevnt i punkt nummer seks kan et tips være å lage en oversikt som viser til kundetilfredshet. Etter hvert som denne andelen stiger vil det skape trygghet for fremtidige kunder.

Et annet viktig punkt som Würth scorer høyt på hos meg, er det at de viser til om produktene sine er bærekraftige og sertifisert etter regler og vilkår satt. I tillegg til dette kan man enkelt se tidligere historikk i brukerprofilen til sin bedrift om man er firmakunde, noe som gir mulighet for å enkelt uthente tidligere betalinger, bestillinger og kvitteringer.

8. Kundekommunikasjon

Når det gjelder synlighet av sine kunders tilfredshet kan Würth gjøre en bedre jobb. Deres hjemmeside viser ikke til dette, og på deres Facebook-profil kan jeg ikke finne noe relatert til kundetilfredshet. Etter noe leting fant jeg Google-anmeldelse som hadde i underkant av 200 tilbakemeldinger som nevnt i punkt 6. Nå vites det ikke fra min side om Würth har kundeomtaler i andre land, men i Norge sliter jeg med å finne frem til dette utenom nevnte Google-anmeldelse.

Det skal dog sies at Würth har over 100.000 liker-klikk på sin Facebook-profil, noe som viser til over 100.00 fornøyde og interesserte kunder. Som Inevo (2020) forklarer kan dette være med på å snu om en usikker kunde, til å bli en handlende kunde da vi mennesker som regel stoler på flertallets avgjørelser.

Würth sin Facebook-profil har over 100.000 likerklikk per dags dato.

Hyppighet og synlighet er noe som kan skape fornøyde kunder. Det ser ut til at Würth poster regelmessige og interessante innlegg på sin Facebook-profil hvor de poster forskjellige innlegg som treffer flere kundegrupper. Det samme er gjeldende for deres Instagram-profil.

9. Priser, utmerkelser, artikler

Det er lite å finne på dette punktet. Würth virker ikke så glade i å snakke seg selv opp, men de viser til at de har miljøsertifiseringer og at de med andre er opptatt av bærekraft. Jeg er sikker på at Würth har mottatt priser for et eller annet når de fremstår som en solid aktør på markedet, så her burde de fremme dette bedre. Dette er interessant informasjon for Würth sine kunder, og vil også gi en slags respekt for bedriften, som igjen fører til økt trygghet hos kundene.

10. Konsept og strategi

Würth sitt konsept fremstår som både tydelig og enkel å forstå. Det fremkommer allerede på deres forside at de selger produkter og tjenester innenfor håndverksbransjen og de har alt en trenger for å gjøre en god jobb. Deres strategi ser ut til å basere seg på å være ledende på markedet ift. salg av produkter og tjenester til profesjonelle bedrifter. Würth ser ut til å ha stort fokus på god kundeservice, og å skulle være behjelpelige i alle ledd når kunden har behov for en løsningsorientert partner som er til å stole på.

Oppsummering og konklusjon

Oppsummert er det lett å navigere seg på nettsiden, hvilket skaper en trygghet som kunde. En godt designet hjemmeside og nettbutikk er innbydende og spennende. Man får en følelse av at man kan gjennomføre et trygt og godt kjøp, og at man får kvalitet for pengene. Würth viser til at de er fleksible og enkle å få tak i enten det er via telefon, mail eller fysisk butikk. Dette gjør at man får en god magefølelse av å skulle handle av en seriøs aktør med kunden i fokus.

De har en tydelig og intuitiv nettside som gjør det enkelt for kunden å forstå hvor man skal for å komme frem til ønsket destinasjon/produkt, og det er lett å komme seg tilbake igjen om man ikke ble helt fornøyd med tastevalg som ble utført. De viser til miljøsertifiseringer og kurs som skaper tillit til Würth som en bærekraftig bedrift.

Würth har et forbedringspotensialet når det kommer til kommunisering av åpningstider for deres sentralbord og kundesenter, og det burde fremkomme mer tydelig hva hver enkelt avdeling kan være behjelpelige med. Er det slik at kunden selv er pliktig til å forstå eller tro at kundesenter og sentralbord kun har åpningstid når butikkene holder åpent, og at telefonlinjene stenger i takt med butikkene?

Videre er det vanskelig å forstå at Würth sin nettside er tilegnet bedriftskunder og ikke også privatkunder. Ved registrering av brukerprofil må man velge bedrift og organisasjonsnummer, og det er først da man virkelig forstår at det er vanskelig som privatkunde å skulle gjennomføre et produktkjøp. Her burde Würth vise til at privatkunder må henvende seg i fysisk butikk for å få gjennomført sitt kjøp.

Alt i alt synes jeg Würth har en solid og god nettside og nettbutikk. Den er både gjennomtenkt og godt fullført. De har enkle ting de bør, og kan, forbedre ved hjelp å få tastetrykk.

Kilder

Inevo.no. 2020. Ødegård, Even. «Hvordan vurdere din nettbutikk».

https://inevo.no/blogg/hvordan-vurdere-din-nettbutikk/

Av Michael Angell

Nyopprettet blogg ifm. faget "Digital markedsføring" ved Høyskolen Kristiania. 27 år gammel mann i fulltidsjobb ved siden av Bachelorgrad i Markedsføring og salgsledelse ved Høyskolen Kristiania som fulltidsstudent.

Legg igjen en kommentar

Din e-postadresse vil ikke bli publisert. Obligatoriske felt er merket med *